Oprichter van Growth marketing agency Hulc liep een dag ‘stage’ bij Awin als onderdeel van de reeks ‘beste digitale bedrijven van Nederland'voor Emerce. Jordi beantwoord hiermee de vraag ‘wat maakt deze bedrijven nou zo goed?’ Lees het verslag van Jordi hieronder
In Amsterdam Oost, recht tegenover Artis, zit Awin Benelux met zo’n tachtig man. Awin is het grootste affiliate netwerk wereldwijd. Zij koppelen adverteerders aan publishers en zorgen voor de tracking, betalingen en verzorgen het accountmanagement.
Bij binnenkomst valt gelijk de rust op. Of eigenlijk, de verwachte geluidsoverlast valt juist níet op. Er wordt geconcentreerd gewerkt, sommigen bellen (maar niet luid) en er wordt wat overlegd. De ruimte is heel open; geen kantoren, geen privé ruimtes, wel lange tafels waar twaalf man aan kan werken, een drietal stilte- en telefoonruimtes en vijf meeting rooms.
De balans tussen hard werken en plezier wordt tijdens de lunch helemaal duidelijk. Stipt 12:30 uur luidt de lunch-gong en iedereen – echt iedereen – staat gelijktijdig op van hun bureau en loopt naar de lunchtafels waar een zeer rijkelijke lunch staat te wachten.
Post-its op een glazen wand: scrum
“Sinds kort hebben we scrum geïmplementeerd. Je ziet het steeds vaker; niet alleen development gebruikt scrum, maar inmiddels gebruiken alle afdelingen deze agile-methodiek,” vertelt Fabiënne Rotteveel, Regional Marketing Lead, tijdens de rondleiding aan het begin van de werkdag.
Het is gelijk tijd voor de eerste stand-up; een belangrijk onderdeel bij scrum. Op een glazen wand hangen allerlei post-its onder de noemers sprint backlog, to do, doing, review en done. Stipt 9:30 uur hebben de account executives hun stand-up. Vijf man cirkelt om de glazen wand en vertelt om de beurt wat ze gisteren gedaan hebben, wat ze nog moeten doen en of ze hulp nodig hebben.
Aansluitend doe ik mee met de volgende stand-up; die van Account Development. Ieder team volgt op zijn eigen manier de scrum-methodiek. Het ene team noteert de backlog in een digitale omgeving (Microsoft Teams) en dit team geeft de voorkeur aan old school schrijven op een raam. Teams worden dus redelijk vrij gelaten bij het inrichten van hun processen.
WayWeWork-day
Mike van den Bos, Head of Operations, is verantwoordelijk voor het interne project van de inrichting van scrum bij Awin Benelux “Een behoorlijke taak nog,” vertelt hij wanneer hij in de Elephant meeting room (ja, ze zitten tegenover Artis) een presentatie geeft over hoe Awin met scrum werkt.
Mike: “Om het jaar houden we een WayWeWork-day. Het hele beneluxteam gaat dan een dag op een externe locatie zitten om te evalueren en feedback te verzamelen over the way we work. Wat afgelopen editie sterk naar voren kwam is dat we efficiënter moeten samenwerken. Ik werd hier verantwoordelijk voor en ik koos ervoor om scrum te gaan implementeren.” Mike laat vol enthousiasme zijn slides zien die zijn opgesteld door het team in Duitsland waar scrum al dagelijks gebruikt wordt. “In het begin was men hier een beetje huiverig. Nóg meer meetings? Tweewekelijks een planning van anderhalf uur en dan ook nog een reviewsessie achteraf. Én dagelijks een stand-up. Wat we nu ervaren is dat het juist tijd bespaart. Doordat we meer overleggen worden er minder fouten gemaakt en werken we efficiënter. Dat was het doel.”
Scrummen met het team
Mike laat zien hoe scrum onder de twee pilotteams inmiddels al behoorlijk is doorontwikkeld. “Het lijkt niet eens meer op het board dat we in het begin gebruikten. En inmiddels gebruiken we het voor veel meer dingen dan alleen de voortgang bij klanten. We hebben zelfs onze kerstkaarten via de scrum-methodiek verstuurd.”
Industry leads
Tot eind 2017 waren de klanten verdeeld per industry. Op zich logisch, want dan had de accountmanager veel verstand van de branche en kon dus gericht advies geven. “We hebben er nu voor gekozen om een verdeling per accounttype te maken, waarbij we kijken naar de wensen van de klanten op het gebied van service”, legt Thomas van der Lee, Head of Client services uit.
Het nadeel van een indeling per accounttype in plaats van per industry kan zijn dat een accountmanager minder op de hoogte is van alle ontwikkelingen en trends. Immers, er kan minder gefocust worden en accountmanagers moeten breder georiënteerd zijn. Bij Awin is dat niet het geval. Hier hebben ze dat ingenieus opgelost met de zogenaamde Industry Leads. Drie key accountmanagers zijn aangewezen om zich te verdiepen in een industry. Iemand voor telecom, iemand voor fashion en iemand voor finance. Dit is een bijrol, dus naast het bedienen van hun vaste accounts, rapporteren ze iedere maand trends en ontwikkelingen aan de teams.
NPS
Maandelijks wordt voor het hele bedrijf de huddle georganiseerd; een meeting waarin updates worden besproken over strategie, technische ontwikkelingen, resultaten en prognose. Fabiënne Rotteveel: “Wat waren de resultaten vorige maand? Wat gaan we komende maand doen? We meten de voortgang met OKR’s. We hebben company OKR’s, country OKR’s en persoonlijke OKR’s.”
Ik maakte een voorbereidende meeting mee, waarbij managers alvast de agenda van de huddle, die de volgende dag zou plaatsvinden, doornamen. Een belangrijk agendapunt voor de komende huddle was de NPS . Twee keer per jaar wordt een NPS-meting gedaan. Naast de standaardvraag ‘Zou je ons aanbevelen?’, wordt doorgevraagd naar de snelheid van reageren, de kwaliteit van de campagnes, techniek, responssnelheid en communicatie. Maar daar blijft het niet bij. Er wordt ook nagebeld en besproken wat en hoe er verbeterd kan worden.
Een tussentijdse conclusie die direct getrokken werd, is dat de mate van persoonlijke aandacht direct terug te zien is het rapportcijfer. Key Accounts (klanten met grote budgetten zoals KPN, de Bijenkorf en Achmea) geven hogere cijfers (bijna alleen maar 8 of 9) omdat de betrokken accountmanagers veel tijd besteden aan optimalisatie van de campagnes en beter op de hoogte zijn van de ins en outs van de publisher en van hun markt. Ook bij Awin geldt: service = winning!
Thomas van der Lee: “We willen een full service affiliate marketing agency zijn. Daarom stoppen we veel energie in reports, generieke, maar ook industry specific. Daarnaast organiseren we events waar we altijd toonaangevende sprekers hebben. Hiermee onderscheiden we ons ten opzichte van de andere affiliate aanbieders.”
Even ontspannen met een potje tafeltennis in de Zebra Lounge
TGIUF
Iedere vrijdagmiddag is er een borrel. Awin verzorgt de drankjes en er wordt wat nagezeten. Maar iedere laatste vrijdag van de maand wordt er groots uitgepakt. “Dan is het Thank God It’s Update Friday!,” vertelt Jesse le Grand met een glimlach. Jesse is Commercial Director Benelux.
Tijdens TGIUF komt het hele bedrijf bij elkaar. Er worden belangrijke updates gepresenteerd, nieuwe mensen geïntroduceerd en soms wordt ook afscheid genomen van mensen. “Vaak bestellen we eten en eindigen we in de stad.”
Sales of accountmanager
In het dagje Awin staat om 14:00 uur de salestraining in de agenda. Wederom stipt op tijd haalt Merve Tosun, Senior Sales Manager, mij op om naar de Monkey room te gaan. Ze heeft speciaal een presentatie voorbereid waarin ze het salesproces laat zien en ze heeft een case voorbereid. Er vallen twee dingen op.
Allereerst het enorm uitgebreide onboarding traject van junior sales medewerkers. Zij dienen twee maanden lang mee te lopen en te studeren voordat ze ook maar de telefoon mogen oppakken.
Merve: “We hebben de Awin University voor onboarding van nieuw personeel in het leven geroepen. Iedereen krijgt een uitgestippeld pad met cursussen en trainingen om de basis van affiliate marketing onder de knie te krijgen. Zij krijgen trainingen communicatie, personal branding en leren alles over het plaatsen van tracking pixels. Zelfs als je vermoedt dat je er nooit meer iets mee zult doen; we vinden het belangrijk dat je weet hoe de basis werkt.”
Wat ook opvalt is hoe betrokken sales bij het gehele traject is. Zo is sales bijvoorbeeld verantwoordelijkheid voor de contracten, maar ook voor de technische implementatie. Pas als alles draait neemt accountmanagement het over.
Jonge mensen
Het kantoor is open, maar dat is niet storend. Volgens mij bevordert het overleggen en samenwerken juist. Wat vooral opviel bij Awin is de fijne balans tussen werk en plezier. Er wordt hard en geconcentreerd gewerkt, maar er zijn hele duidelijke richtlijnen. Alle afspraken waren stipt op tijd, dat zit goed ingebakken in de cultuur. De gemiddelde leeftijd is laag. Veel jonge mensen waar het enthousiasme vanaf spat. Een fijne vibe.
Bedankt voor dit mooie verslag Jordi!
