Le domaine du haut débit devient de plus en plus compétitif. Un grand nombre de fournisseurs d'accès à Internet proposent à leurs clients une carte de fidélité ou une MasterCard prépayée pour les encourager à effectuer des achats. TalkTalk a souhaité tirer davantage parti de cette opportunité, en s'associant à Giftcloud pour numériser leur programme de cartes de fidélité. En collaborant avec Awin, TalkTalk a pu augmenter le nombre d'acquisitions à grande échelle et offrir un service client de qualité supérieure.
Les objectifs
Le trio Awin, Giftcloud et TalkTalk a collaboré pour mener des campagnes agiles et ciblées avec trois objectifs principaux en tête :
- Augmenter le volume total et profiter du marché étudiant
- Offrir un parcours client exceptionnel, informatif et transparent pour tous les clients.
- Fournir des rapports précis et réguliers pour évaluer les performances de la campagne
Augmenter le volume avec la valeur
En exploitant les connaissances de Giftcloud sur les habitudes d'achat des clients et leur intérêt pour divers types de cartes de récompense, et en combinant cela avec la connaissance incomparable des éditeurs d'Awin, TalkTalk a réussi à optimiser ses performances et à augmenter sa part de marché dans un secteur souvent perçu comme saturé. En septembre, TalkTalk a introduit une carte de récompense pour 'The Great British Pub', visant les étudiants avec une campagne de Broadband de 12 mois. Cette offre a été mise en avant sur plusieurs sites d'information et a été menée en parallèle avec d'autres incitations de cartes de récompense pour les activités BAU. Cette campagne a conduit à une augmentation de +380 % du nombre de nouveaux clients par rapport au trimestre précédent.
Offrir un service client d'excellence
Face à une augmentation du nombre d'acquisitions, les équipes d'Awin et de Giftcloud ont travaillé à l'optimisation du parcours client afin d'améliorer davantage la conversion des clients et l'efficacité globale de la campagne. Les termes et conditions ont été modifiés pour plus de clarté, des informations essentielles ont été soulignées tout au long du parcours client, et la page de collecte des informations client a été adaptée et simplifiée.
Les résultats
L'adoption de cartes de récompense numérisées a conduit à une amélioration significative des performances de TalkTalk auprès d'une multitude de partenaires affiliés. Le nombre total de nouveaux clients a connu une hausse de +188% d'une année sur l'autre, tandis que les produits Fibre, qui sont le principal centre d'intérêt de TalkTalk, ont connu une augmentation de +325% durant la même période.
En moyenne, seuls 0,2 % des clients sur l’ensemble de la campagne 2018 ont contacté les équipes du service client.
Awin et Giftcloud ont réussi à donner à TalkTalk une analyse constante du trafic sur les pages, des performances de l'éditeur et du choix des cartes de récompense des clients. Cela a facilité une planification précise et a permis d'autres optimisations de performance.
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