Vodafone es una empresa líder mundial de telecomunicaciones con más de 300 millones de clientes de telefonía móvil y 27 millones de clientes de banda ancha fija en 21 mercados y 48 mercados asociados.
En cada territorio, Vodafone ofrece diversos productos y servicios, incluidos teléfonos inteligentes y banda ancha, así como ofertas empresariales de rápido crecimiento, como inteligencia artificial y servicios en la nube.
Vodafone y Awin llevan varios años trabajando juntos en múltiples mercados. Uno de los principales factores de su reciente éxito ha sido la MasterTag de Awin: una sencilla pieza de Javascript que permite un despliegue rápido y sin fisuras de los partners tecnológicos premium de Awin.
Uno de los partners premium que puede desplegarse al instante a través de MasterTag es SaleCycle, que impulsa miles de ventas adicionales al mes para Vodafone cubriendo lagunas vitales en su estrategia digital.
El reto
Vodafone y Awin vieron un gran potencial en el uso de un partner tecnológico para captar a los visitantes que incluían un plan de banda ancha en su cesta, pero no realizaban la compra.
Inicialmente, Vodafone desafió a SaleCycle a impulsar nuevas ventas de banda ancha doméstica. En caso de éxito, Vodafone se plantearía extender la misma tecnología a otros productos de consumo, como teléfonos móviles de pago mensual, planes de sólo SIM y tablets, además de ampliarla al ámbito empresarial. Esto llevaría la estrategia de abandono online de Vodafone a un nuevo nivel y la convertiría en una oportunidad para toda la empresa de obtener nuevos ingresos a través de varios equipos de producto.
Además, Vodafone quería ver pruebas claras de que SaleCycle podía aumentar las ventas de los clientes que mostraban signos de abandono y no finalizaban la compra.
La solución
Las soluciones basadas en datos de SaleCycle ayudan a marcas como Vodafone a aumentar las tasas de conversión e impulsar nuevos ingresos captando clientes con mensajes personalizados y oportunos dentro y fuera del sitio. Vodafone lleva más de tres años utilizando la tecnología SaleCycle a través de Awin Mastertag, aprovechando sus potentes capacidades de recopilación de datos y activación.
A través del script a medida de SaleCycle, Vodafone puede identificar a los visitantes que añadieron banda ancha doméstica a su cesta y se marcharon sin comprar. La tecnología les permite volver a contactar con estos visitantes a través de una serie de mensajes de correo electrónico y SMS para animarlos a volver al sitio web de Vodafone y completar su pedido.
Basándose en sus conocimientos y experiencia, SaleCycle recomendó utilizar una oportuna campaña de «tres ciclos» de abandono de la cesta de la compra por correo electrónico para atraer de nuevo al sitio web de Vodafone a los visitantes de mayor interés:
- Ciclo 1 - Dirigido a los clientes que acababan de dejar la cesta, el mensaje recordaba a los clientes los productos que habían dejado en la cesta junto con los USP de la marca sobre por qué elegir Vodafone.
- Ciclo 2 - Transcurrido un día, para cestas específicas, Vodafone aumentó la urgencia y el atractivo con un código de cupón exclusivo de «10% de descuento» limitado en el tiempo para la cesta del visitante con el fin de aumentar las tasas de clics y conversión.
- Ciclo 3 - El tercer mensaje emitió un recordatorio final para comprobar si el cliente deseaba volver al sitio y completar su pedido.
Optimizar las campañas y garantizar el cumplimiento
Para complementar estos esfuerzos, SaleCycle puso en marcha estrategias de optimización avanzadas para estas campañas a través de una serie de diferentes pruebas divididas.
Uno de los experimentos, en el que se analizó el impacto de cambiar la llamada a la acción de «Continuar comprando» a «Realizar pedido ahora», dio como resultado un aumento del +3% en las tasas de clics y del +18% en las tasas de conversión. Otras optimizaciones consistieron en reducir el tiempo entre el ciclo 1 y el ciclo 2 de 24 a 20 horas, lo que se tradujo en una mejora del 17% en las tasas de clics y un asombroso aumento del 100% en las tasas de conversión.
SaleCycle también fue capaz de garantizar que estas campañas se llevaran a cabo de acuerdo con la legislación actual en materia de privacidad, en constante evolución, y con los retos que ésta suele plantear a empresas como Vodafone. Al trabajar con ellos para implementar la solución SaleCycle Marketing Permission, Vodafone fue capaz de obtener el consentimiento adecuado para enviar estas comunicaciones al cliente de una manera totalmente compatible.
Campañas de intención de salida in situ
Tras ver los buenos resultados de la campaña por correo electrónico, Vodafone adoptó una solución in situ complementaria de SaleCycle que podía abordar el abandono de la cesta antes de que se produjera.
Las superposiciones nativas de SaleCycle presentaban ofertas relevantes cuando un cliente mostraba intención de abandonar el sitio de Vodafone sin completar su compra. Las ofertas se activaban para los visitantes que permanecían inactivos durante un periodo determinado -posiblemente navegando por otras pestañas- o movían el cursor fuera de los límites de la ventana.
Vodafone vio resultados convincentes en la campaña de abandono y recurrió rápidamente a la misma tecnología para responder a preguntas sobre productos y servicios clave. Conocida internamente como «The Problem Solver», esta aplicación desarrollada por SaleCycle reproducía algunas de las cualidades del servicio de atención en tienda de Vodafone, presentando una serie de consultas habituales y proporcionando información sobre cada una de ellas.
Además, en función de los tiempos de permanencia y los movimientos del ratón fuera de la ventana principal, aparecía una superposición con un número selecto de preguntas:
- Busco una oferta
- Busco un móvil
- Quiero una oferta SIMO [sim only].
- ¿Qué es EVO? [Promesa de servicio de por vida de Vodafone]
El solucionador de problemas incluye funciones inteligentes, como la de «atrás/siguiente», para que los clientes puedan explorar otra pregunta después de obtener la respuesta inicial. SaleCycle y Vodafone también integraron ofertas relevantes en determinadas preguntas para fomentar las conversiones tras resolver con éxito la consulta del cliente.
Los resultados
Las campañas de SaleCycle por correo electrónico y en el sitio web han proporcionado a Vodafone las herramientas necesarias para reaccionar ante los signos más comunes de abandono y convertir así a más visitantes en clientes. Algunos de los resultados más impresionantes son
- Superar a la solución anterior de Vodafone para el abandono del correo electrónico en tasas de apertura (+30%), tasas de clics (+44%) y tasas de conversión (+36%).
- Incrementar en más de 2.000 las ventas de Vodafone cada mes al convertir en compradores a los visitantes que corrían el riesgo de abandonar la página de la cesta.
- Convertirse en un partner de primer nivel para Vodafone al generar un porcentaje considerable del total de ventas online de la marca.
Teniendo en cuenta ventajas adicionales como la capacidad de SaleCycle para llegar a un público mucho más amplio que la solución anterior de Vodafone, está claro que la implementación de esta tecnología ha sido un éxito. En un mercado de telecomunicaciones tan competitivo, ha permitido a Vodafone captar clientes en riesgo de abandono y ha tenido un impacto positivo en los resultados de la empresa.
