Vad är varumärkeslojalitet?

Ett varumärke är bara så framgångsrikt som antalet kunder det attraherar, och ännu viktigare – behåller. Studier visar att återkommande kunder spenderar 31 % mer än nya kunder, så lönen gör mödan värd när det gäller att bygga värdefulla relationer. Annonsörer med en stark koppling till sin kundbas brukar belönas med ett växande engagemang och kunder som kommer tillbaka gång på gång.

Vad är kundlojalitet?

Enkelt uttryckt är kundlojalitet när en kund har fått så pass positiva associationer till en produkt eller ett varumärke att denne regelbundet väljer det över konkurrerande märken. En kund som verkligen är lojal kommer att fortsätta att handla av samma varumärke oavsett pris eller rådande trender. Men för att få denna typ av kund måste man vara beredd att lägga ner hårt arbete.

Varför är kundlojalitet så pass viktigt?

Att bygga upp kundlojaliteten har många fördelar, inte minst att en lojal e-handelskund är ungefär 60 % mer trolig att göra ett köp jämfört med en helt ny kund. Det är även viktigt att se till att efterfrågan är hög under försäljningstoppar och högtider som julhelgen, Black Friday och Cyber Monday.

Här är några av fördelarna med hög kundlojalitet:

• Referenser via “djungeltelegrafen” – om en kund är nöjd kommer denne att rekommendera dig till andra, vilket innebär gratis marknadsföring för ditt varumärke.
• Högre trovärdighet – även de mest välkända varumärkena behöver förtjäna sina kunders förtroende, och om du tar väl hand om de du redan har skapar det en sorts trygghet hos dem som de är rädda att förlora om de handlar någon annanstans.
• Ökad medvetenhet – en nöjd kund som vill basunera ut sin positiva upplevelse leder till fina recensioner, sociala medieinlägg där de visar upp sina köp och potentiellt fler följare även för dina egna sociala mediekonton.
• En målgrupp att analysera – genom att hitta en äkta, autentisk publik som är redo att interagera med dina produkter, tjänster och inlägg kan du få en tydligare bild av vad din målgrupp är intresserad av.

Vilka typer av kunder finns det?

Även inom din lojala kundbas finns det olika sorters personligheter du bör ha i åtanke. Därför är det lika viktigt att ta god hand om återkommande kunder som att hitta nya. Nedan följer de vanligaste kundtyperna: 

Den kort och gott nöjda kunden

Det kan verka enklast att behålla den här typen av kund – deras erfarenhet med ditt varumärke har alltid varit positiv och de har aldrig haft anledning att klaga. Detta är dock huvudförväntningen hos många kunder hos de flesta varumärken. Att bara tillgodose denna grundförväntan innebär inte att kunder stannar för evigt, även om de är återkommande. De kan till exempel lockas över någon annanstans om de ser ett bra erbjudande.

Den ombytliga kunden

Detta är dock inte något negativt. Till en viss grad väljer nästan varje sorts lojal kund att vara lojal på grund av faktorer som enkelt skulle kunna överträffas av konkurrenter. Men det finns även kunder som är lojala framför allt på grund av dina ansträngningar att hålla konkurrenterna borta. Den här typen av kund tycker om freebies, specialerbjudanden och exklusiva kampanjer. De kanske alltså inte bidrar regelbundet till att öka dina intäkter, men deras entusiasm för dina erbjudanden kan resultera i att de rekommenderar ditt varumärke och hjälper dig få nya kunder.

Den prislojala kunden

Det är bara att titta på fysiska butiker som Poundland och Primark, som fortsätter att gå bra trots att de inte erbjuder onlineköp. Detta visar att priset kan vara nyckeln när det kommer till lojalitet. Även om det är relativt enkelt att veta vad dessa kunder vill ha (det lägsta priset) kan det innebära en svår balansgång med intäkter och att bygga relationer.

Den bekväma kunden

Den här typen av kund är vad som gör t.ex. Amazon Prime så framgångsrikt, även om produkterna som säljs inte nödvändigtvis är de billigaste. Om du kan spara tid och ansträngning åt kunden kan du slå konkurrenterna på fingrarna även om du inte kan erbjuda samma låga pris. Bekvämlighet kan betyda olika saker för olika kunder, från gratis leverans till enklare sätt att betala, till exempel med Klarna.

Den 100 % lojala kunden

Den mest värdefulla kundtypen av alla är den omutligt lojala kunden som hänger med dig oavsett väder och vind. Mest troligt är att dessa kunder från början tillhörde någon av kategorierna ovan men blivit mer och mer hängivna tack vare upprepade positiva upplevelser.

Så mäter du kund- och varumärkeslojalitet

Det går att mäta kundnöjdhet på flera sätt, och de flesta företag bör hålla ett öga på alla mätvärden nedan för att se till att deras kunder håller sig nöjda. 

Kunder som lämnar (churn)

Detta mätvärde visar andelen kunder som lämnar dig innan de hunnit bli lojala. Men du bör även hålla koll på motsatsen, alltså ”negativ(e) churn”, som visar hur många kunder du behållit. Det är med andra ord viktigt att ha ett högt värde där.  Vår TalkTalk-fallstudie belyser vikten av ”churn” i relation till att mäta framgång.

Omnämnanden på sociala medier

Det är inte bara viktigt vad du säger till dina kunder, utan vad dina kunder säger om dig. Detta kan spela en avgörande roll för hur många kunder du lyckas behålla. Håll ett öga på sociala medier, både positiva och negativa omnämnanden, och om det uppstår ett problem är det viktigt att du svarar med en lösning. Att engagera sig och försöka hitta lösningar ger pluspoäng när det kommer till att bygga tillit och trovärdighet.

Kvarhållningsgrad (retention rate)

Detta mätvärde visar exakt hur länge kunder stannar kvar hos dig och kan vara värdefullt att ha koll på om du börjar använda nya marknadsföringsverktyg för att spåra lojalitet. Helst ska detta mätvärde gradvis stiga.

Feedback (customer effort)

Detta mätvärde visar i klarspråk vad kunderna tycker och samlas vanligtvis in genom enkäter, t.ex. i uppföljningsmejl som ber kunden att betygsätta sin upplevelse mellan 1–10 och dela med sig av eventuell feedback. Detta är en utmärkt metod för att se vilka avtryck ditt företag ger på ett känslomässigt plan. Det är även mycket användbart för att identifiera problem som kunder har med hemsidan och -upplevelsen.

Så skapar du kundlojalitet

Oavsett hur bra en kund passar in på någon av profilerna ovan är det viktigt att tänka på alla dessa faktorer när du försöker vinna en kunds lojalitet. En kund kan till exempel vara mest intresserad av dina erbjudanden, men om att lösa in ett sådant innebär att navigera sig fram på en buggig webbplats eller få ett tråkigt bemötande av kundtjänst om ett problem skulle uppstå kommer även de bästa erbjudandena att falla platt.

Var tydlig med hur lojalitet belönas

De flesta brukar ha ett par äss i rockärmen när det kommer till lojalitet. Folk tycker om att bli belönade för tiden och pengarna de spenderar, så gör det lätt för dem att veta när och varför de belönas för sin lojalitet mot dig. Oavsett om det gäller en gratiskaffe eller bonuspoäng som de kan använda som valuta är det säkraste sättet att få kunder att komma tillbaka att skapa ett lojalitetsprogram som är lätt att gå med i och lätt att använda. 

Överväg lojalitetsmarknadsföring

En stor del av ett företags marknadsföringsbudget går till att värva nya kunder snarare än att värna om dem de redan har. Ändra på detta genom att sätta lika stor prioritet på båda kategorier. Överväg en belöningsapp, en exklusiv webbportal eller ett nyhetsbrev med hjärta för att få dina kunder att känna att de spelar roll.

Lyssna på kundens värderingar

Kunder är lojala mot varumärken av olika anledningar, och det har långt ifrån alltid att göra med priset. Faktum är att studier visar att en av de viktigaste faktorerna är hållbarhet då över hälften av världens shoppare nämner det som mycket viktigt när de tar sina köpbeslut. Denna förändring i konsumenters sätt att tänka är något som företag måste ta i beaktning. Självklart på ett autentiskt sätt, annars tappar du i trovärdighet. Apropå det …

Var trovärdig

Detta gäller både för den övergripande marknadsföringen – lova inte mer än vad du kan hålla – men även inom andra kanaler. Din kundtjänst ska vara genuin så att kunderna känner att de pratar med en riktig person som talar till dem som en människa och inte bara läser från ett manus. Med hjälp av transparenta och ärliga nyhetsbrev och inlägg på sociala medier kan du visa att du känner och bryr dig om dina kunder.

Håll ett öga på kunderna och på dig själv

Genom att värna om kundlojaliteten har du alltid ett öga på din kundbas, men det kan även vara bra att blicka ut mot marknaden i stort. Hur ser trenderna ut just nu? Vilka nya varumärken och produkter skulle kunna locka iväg dina kunder? Var finns dina svagheter bland faktorerna som dina kunder värderar? Jobba alltid med att utveckla ditt varumärke med kunderna i fokus, genom att inte bara ha deras budget i åtanke utan även deras värderingar och livsstil. Då kan du bli en betrodd och outbytbar del av deras kundresa.

Vad är ett kundlojalitetsprogram?

Ett program för kund- eller varumärkeslojalitet är precis som namnet antyder ett program som belönar kunder för att de handlar återkommande hos dig och är därmed en viktig del av lojalitetsmarknadsföring. Det finns flera modeller du kan bygga ditt lojalitetsprogram kring men målet är detsamma – att uppmuntra kunderna att komma tillbaka om och om igen. Här följer några av de program som finns:

Poängsystem

Ett poängsystem är ett beprövat koncept som belönar kunder genom att ge dem poäng för varje köp. När de har samlat ihop tillräckligt många poäng kan de använda dem för att köpa något. Eftersom flera stora varumärken använder denna metod kan ett undermåligt poängsystem kännas billigt, vilket kunderna snabbt inser. Se till att det är värt mödan att samla poäng, t.ex. 1 poäng per spenderad krona snarare än ett krångligt system (som att poäng omvandlas till en kupong som bara kan användas inom en viss period) som lätt skrämmer bort kunderna.

Betalsystem

Denna metod kräver lite mer jobb för att bygga förtroende till den grad att kunderna är villiga att betala för en premiumupplevelse. Denna typ av lojalitetssystem ger dock bra resultat på flera fronter. De kan vara enklare att hantera med t.ex. en rabatterad årsavgift för obegränsad tillgång till din tjänst, låsa upp exklusiva webbportaler och erbjudanden, samt prioriterad kundtjänst och tillgång till andra specialerbjudanden. Ett betalsystem måste ge kunderna valuta för pengarna och kännas mer exklusivt än ett kostnadsfritt program.

Ett trappsystem

Dessa är vanligast förekommande i flygbonusprogram där ju mer en kund spenderar över tid desto mer stiger denne i nivå och får förmåner och rabatter därefter. Lite dyrare köp som flyg- och hotellbokningar använder ofta denna modell, då konkurrensen gällande pris och bekvämlighet är likvärdig och kunderna därför måste lockas på andra sätt.

Ett partnersystem

Fotbollsklubben Wolverhampton Wanderers varumärkespartnerprogram belönade kunder med förmåner värda mer än själva köpet. Det hjälper även till att bygga förtroende då denna modell kan öka din trovärdighet genom samarbeten med varumärken kunderna redan förlitar sig på. Det ger även intrycket av att du verkligen förstår och värderar dina kunders behov. Till exempel insåg Wolverhamptons program att fans som åker på bortamatcher behöver logi och anpassade sina erbjudanden därefter.

Gör dina lojala kunder till affiliates och förespråkare för din verksamhet

Det är mycket mer sannolikt att nöjda kunder pratar väl om och rekommendera dig till andra. Även om recensioner och sociala medieinlägg är ovärderliga för denna typ av marknadsföring kan annonseringsverktyg hjälpa dig att få ännu bättre kontakt med affiliates och kunder. Genom att ge dem möjligheten att tjäna mer än bara poäng för att marknadsföra varumärken de bryr sig om kommer kunderna du redan har inte bara att öka dina intäkter med varje nytt köp utan även bli ditt hemliga marknadsföringsvapen.